Προτιμήστε εξειδικευμένες λύσεις για ξενοδοχεία.
Εξετάστε θέματα όπως:
- την καταγραφή ιστορικού,
- την άμεση ενημέρωση ανοιγμάτων κάθε πόρτας και χρηματοκιβωτίου,
- τη συνεργασία μεταξύ πορτών δωματίων, κοινόχρηστων χώρων (πάρκινγκ, γυμναστήριο, σπα, κεντρική είσοδος, luggage room, συνεδριακοί χώροι), χρηματοκιβωτίων, διακοπτών εξοικονόμησης ενέργειας και κλειδαριών ιματιοθηκών κ.λπ.
Τέλος, εξετάστε αν ο εξοπλισμός που σας προτείνουν είναι κατάλληλος για εσωτερικό ή εξωτερικό χώρο και αν η εγκατάσταση είναι ανθεκτική στις καιρικές συνθήκες και τη διάβρωση.
Το μάρκετινγκ της ασφάλειας στα ξενοδοχεία
Αν και η ασφάλεια αποτελεί βασικό παράγοντα της προσφερόμενης ποιότητας των υπηρεσιών, της συνολικής εικόνας ενός ξενοδοχείου και, ως εκ τούτου, των κριτηρίων επιλογής ενός καταλύματος από μεγάλη γκάμα διαφορετικού τύπου πελατών, η προβολή των σχετικών επενδύσεων και των πλεονεκτημάτων του ξενοδοχείου δεν είναι απλή υπόθεση και απαιτεί προσεκτικό χειρισμό.
Crisis management
Μια αρνητική κριτική ή η αναφορά σε μια αρνητική εμπειρία σε σχέση με θέματα ασφάλειας από έναν επισκέπτη στα social media ή στα διάφορα review websites, όπου μπορεί να καταθέσει κανείς την κριτική του για το εκάστοτε ξενοδοχείο, ενδέχεται να επιφέρει σοβαρότατα αρνητικά αποτελέσματα, ακόμα και αν η αναφορά του επισκέπτη είναι κακόβουλη. Πολλά ξενοδοχεία έχουν υποστεί τις αρνητικές συνέπειες τέτοιων συμβάντων από επισκέπτες που έστησαν ατυχήματα για να αξιώσουν αποζημιώσεις. Σε αυτή την περίπτωση, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διαθέτουν σχέδιο άμεσης και αποτελεσματικής αντίδρασης στο πλαίσιο ενός δομημένου crisis management. Βασικό όπλο στα χέρια του ξενοδοχείου, σε αυτή την περίπτωση, είναι να έχει άμεσα διαθέσιμη και καταγεγραμμένη, με τη μεγαλύτερη δυνατή λεπτομέρεια, όλη την υποδομή σε εξοπλισμό και υπηρεσίες ασφάλειας που διαθέτει και την οποία να αξιοποιήσει:
Α) σε επίπεδο ατομικής πληροφόρησης ή απάντησης προς τον «παθόντα», μαζί με την όποια άλλη επικοινωνιακή στρατηγική δημοσιών σχέσεων επιλέξει και
Β) σε επίπεδο δημόσιας ενημέρωσης, είτε στα social media είτε όπου αλλού κριθεί απαραίτητο.
Η αξιοποίηση σε νομικό επίπεδο, εφόσον αυτή απαιτηθεί, είναι αυτονόητη και δεν χρειάζεται να αναφερθούμε εκτενέστερα σε αυτή.
Προβολή και προώθηση
Ευνόητο είναι ότι, από τη στιγμή που τα θέματα ασφαλείας αποτελούν κριτήρια επιλογής ενός ξενοδοχείου για έναν ταξιδιώτη, θα πρέπει να αναζητηθούν τρόποι, ώστε τα παραπάνω να προβληθούν και να αξιοποιηθούν από πλευράς μάρκετινγκ.
Στις Β2Β (Business 2 Business) επαφές, όπου ο ξενοδόχος απευθύνεται σε επαγγελματίες (είτε τουριστικά γραφεία και tour operators, είτε οργανωτές συνεδρίων και επαγγελματικών συναντήσεων, είτε οργανωτές ταξιδιών προσώπων που έχουν υψηλές ή συγκεκριμένες απαιτήσεις κ.λπ), τα πράγματα είναι σχετικά απλούστερα, γιατί η συζήτηση μεταξύ επαγγελματιών μπορεί να γίνει με πιο «ανοικτό» τρόπο. Ο πελάτης συνήθως ξέρει τι ζητάει και συχνά θέτει όρους και προϋποθέσεις περιγράφοντας με σαφήνεια τις ανάγκες του, απαιτώντας εξίσου σαφείς και συγκεκριμένες απαντήσεις.
Στις B2C (Βusiness 2 Consumer) επαφές όμως τα πράγματα είναι διαφορετικά. Εδώ η επικοινωνιακή πολιτική που θα ακολουθηθεί θα πρέπει να είναι αυτή μιας διακριτικής και, κατά κάποιο τρόπο, έμμεσης διαχείρισης της πληροφορίας. Ο πελάτης αναζητά την ασφάλειά του και τη διασφάλισή της, όμως η αναφορά και, πολύ περισσότερο, η έμφαση στους κινδύνους από τους οποίους το ξενοδοχείο μπορεί να τον προστατέψει είναι πολύ πιθανόν να του δημιουργήσουν ασυνείδητα αρνητικές εικόνες, που θα επιφέρουν το αντίθετο από το επιθυμητό αποτέλεσμα. Για αυτό, επιλέξτε να αναφερθείτε στα θέματα της ασφάλειας με έμμεσο και θετικό τρόπο. Η ασφάλεια θα πρέπει να υπονοείται και όχι να επισημαίνεται. Ακόμη περισσότερο, αποφύγετε να αναφερθείτε ευθέως και ονομαστικά στους κινδύνους. Επειδή όμως η περίπτωση του εκάστοτε ξενοδοχείου έχει τις ιδιαιτερότητές της συζητήστε το θέμα με τον σύμβουλο επικοινωνίας ή δημοσίων σχέσεων και αναζητήστε καλές πρακτικές συναδέλφων.
